关于瑞新

 

售后服务和技术支持保障制度

 

一、产品保修

产品保修是用户最为关心的问题之一,是确保一个工程项目可靠、安全、稳定运行的关键因素之一,也是系统集成商生存与发展的重要先决条件之一。因此公司非常重视该工程项目的产品保修及其相应的售后技术服务,制定了完善的保障措施,确保工程项目可靠、安全、稳定的运行,让用户满意、放心。有关产品保修方面的问题作如下陈述。

  • 1、产品保修期的定义
  • 产品保修期是指在此期间内,厂家(或者供货商、系统集成商)提供的产品发生故障和非人为的损坏时,技术服务人员在承诺的响应时间内到达现场,免费进行产品修复或更换。
  • 2、产品的保修期限
  • 产品保修的期限是指产品交付用户手中,并经用户验收签字时起,至免费提供产品修复或更换时间结束时止。本次项目中的硬件保修期限以商密产品厂商对相关产品规定的保修期限为准。
  • 3、产品保修方法
  • 在产品保修期内,公司的技术服务热线在接到用户请求技术服务后,立即制定本次技术服务的计划和安排,并在1小时内将此次技术服务计划和安排以电话或传真的方式通知用户。能够远程解决的问题马上响应解决,与此同时,如果需要立即上门服务的则技术服务人员带齐所需备件和工具,并在承诺的技术服务响应时间内赶到服务现场,对产品故障进行修复或更换,以最快的速度恢复系统运行。

二、具体的操作步骤为:

请求技术服务的用户应说明故障的情况、设备的系列号S/N以及故障现场的一些基本情况,以便技术服务人员能及时排除故障,恢复系统运行。

  • 1、技术服务
  • 一个工程项目通过验收并投入运行,这只是完成了整个工程项目的第一步,而接下来长期的任务是如何做好售后技术支持与服务。要使用户在验收项目后,对整个系统的运行放心、满意,就必须给用户提供一个良好的售后服务政策和措施,并将其落实在行动中。为此,多年来,公司本着“求实为本,至诚至信”的原则,与广大用户建立了广泛的、良好的合作伙伴关系。北公司深知,只有客户的成功才有我们的成功。服务就是我们的产品,而客户满意与否是衡量我们服务质量的惟一标准。公司遵循ISO9001国际质量认证标准制定了一整套文件化的质量管理规范,并为此建立了完善的客户服务体系。
  • 2、技术服务的定义
  • 技术服务是指系统集成商就该项工程所涉及到的有关方案规划、方案设计、技术咨询、方案实施、设备(软件)安装、系统调试、产品维修、部件更换、定期巡查以及故障排除等向用户提供的从项目立项;方案设计;项目实施;售后技术支持的一整套技术服务。
  • 3、技术服务的内容
  • 公司规定,客户服务中心热线在接到用户服务请求时,立即制定此次技术服务计划于安排,并在1小时内将此次技术服务的计划与安排以电话或传真的方式通知给用户,并在技术服务响应时间内到达用户现场,进行相应的技术服务。
  • 公司规定,技术人员不仅要全力协助用户做好工程立项、方案规划及技术咨询等售前工作,而更应以百倍的努力做好项目的实施工作及其售后的技术支持与服务工作。
  • 公司规定,技术服务人员在接到用户服务请求赶赴现场的同时,应带齐所需备件及相应工具,以便到达现场后,立即投入工作,并以最快的速度排除故障,恢复系统运行。
  • 技术服务人员到达现场后,即使非合同中的设备出现故障(其它设备或是操作系统、应用系统带来的问题),公司的技术服务人员也应同样帮助或协助用户查找问题,并尽量帮助用户解决问题。
  • 如果公司客户服务中心收到用户对某一地点的服务不满意或有投诉的报告时,都会立即安排重新进行技术服务,直至用户满意为止。

三、技术服务的具体措施

公司为了向用户提供满意的技术支持与服务,按照ISO9001的国际质量认证标准制定了一套文件化的质量管理规范,建立了完善的客户服务体系,拥有一支经验丰富、技术精良的售后技术服务队伍。

公司已经成为20多家知名的IT界厂商的增值代理商、系统集成商或战略合作伙伴,为公司向用户提供及时的、全面的、优质的技术支持与服务奠定了基础。公司设立了24小时服务热线,及时了解用户的需求,确保向用户提供快速的响应服务。

  • 技术支持热线: 0519-81236533;85680061。
  • 24小时传真:0519-85157327。
  • 技术支持邮箱:hy@crnn.cn。
  • 技术支持部:安全服务部。
  • 公司向用户提供多种协议方式的技术服务,即可以根据用户请求进行服务,也可以进行定期巡查服务。

四、技术服务的响应时间

公司承诺向用户提供1小时以内的技术服务响应时间,即在客户服务中心的热线电话接到用户请求服务的通知后,迅速进行安排,并在1小时内以电话或传真方式将此次服务计划及行动安排通知给用户,在规定的时间内到达用户现场,24小时内解决问题。

五、技术服务期限

信息系统容灾的技术服务期限是从该工程项目合同生效时起,提供技术服务36个月,从项目验收时起至服务期满止。服务期满后,继续向用户提供与服务期同等质量的技术服务,只收取成本费(交通费、住宿费、差旅费及人员工资),不加任何利润。

江苏瑞新信息技术股份有限公司
2012年8月

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